65% doanh nghiệp Việt ứng dụng chatbot AI để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

Theo khảo sát được Deloitte Access Economics công bố vào năm 2024, Việt Nam đã vươn lên dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng công cụ nhắn tin tự động tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để giao tiếp với khách hàng. Cụ thể, có tới 65% doanh nghiệp Việt Nam khẳng định đang ứng dụng các công cụ này, trong khi con số ở Indonesia chỉ đạt 58%, Malaysia đạt 52% và Thái Lan ở mức 50%. Đây là bước tiến đáng chú ý, cho thấy không chỉ tốc độ số hóa nhanh mà còn phản ánh tinh thần cởi mở và quyết tâm mạnh mẽ trong việc tiếp nhận công nghệ mới của cộng đồng doanh nghiệp Việt.

Việc dẫn đầu trong khu vực về ứng dụng AI trong nhắn tin khách hàng cho thấy sự thay đổi rõ rệt trong cách doanh nghiệp Việt xây dựng chiến lược chăm sóc và gắn kết với khách hàng. Nếu như trước đây, nhiều doanh nghiệp chỉ coi giao tiếp khách hàng là một hoạt động phụ trợ sau bán hàng, thì nay họ đã coi đó là một phần trọng yếu trong hành trình trải nghiệm tổng thể, nơi AI đóng vai trò là cầu nối trực tiếp, nhanh chóng và chính xác giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

1. Chatbot và tự động hóa tin nhắn

Trong số các ứng dụng AI đang được triển khai, chatbot và các giải pháp tự động hóa tin nhắn nổi lên như những công cụ phổ biến và hiệu quả nhất. Không chỉ đóng vai trò trả lời các câu hỏi đơn giản, chatbot ngày nay được tích hợp trí tuệ nhân tạo để có khả năng hiểu ngữ cảnh, phân tích dữ liệu và đưa ra phản hồi phù hợp theo từng tình huống cụ thể.

Điểm mạnh dễ nhận thấy nhất của chatbot AI là khả năng phản hồi tức thì 24/7. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng sự hỗ trợ nhanh chóng, việc một thương hiệu có thể trả lời ngay lập tức trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng. Ví dụ, một khách hàng nhắn tin vào lúc nửa đêm để hỏi về chính sách đổi trả sản phẩm, chatbot có thể lập tức cung cấp câu trả lời chính xác thay vì buộc khách phải chờ đến giờ hành chính.

Không dừng lại ở đó, nhiều doanh nghiệp còn tích hợp AI để chatbot có khả năng gợi ý sản phẩm, hỗ trợ đặt hàng hoặc theo dõi trạng thái đơn hàng. Điều này giúp trải nghiệm của khách hàng không bị gián đoạn, đồng thời biến chatbot trở thành một “nhân viên bán hàng” ảo có thể phục vụ hàng nghìn khách hàng cùng lúc mà không làm tăng chi phí nhân sự.

Theo báo cáo khảo sát, 47% doanh nghiệp Việt cho biết họ đã sử dụng chatbot và công cụ tự động nhắn tin một cách thường xuyên trong vận hành hằng ngày. Một con số đáng kể khác là 34% doanh nghiệp đang chuẩn bị triển khai hoặc lên kế hoạch sử dụng trong thời gian tới. Điều này chứng tỏ AI trong chăm sóc khách hàng không còn dừng ở mức thử nghiệm mà đã bước vào giai đoạn phổ cập, trở thành lựa chọn chiến lược của nhiều ngành nghề, từ bán lẻ, thương mại điện tử cho đến ngân hàng và dịch vụ công.

2. Doanh nghiệp Việt Nam và mức độ sẵn sàng cao với AI

Một điểm sáng nổi bật của Việt Nam trong bức tranh này chính là sự sẵn sàng cao đối với công nghệ AI. Khảo sát cho thấy có tới 93% doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) đã ứng dụng AI ở một hoặc nhiều khâu trong vận hành. Con số này vượt xa kỳ vọng và khẳng định rằng cộng đồng doanh nghiệp Việt không chỉ tiếp cận công nghệ mới một cách thụ động mà còn chủ động biến nó thành công cụ để tối ưu hiệu quả.

Trong số này, 66% doanh nghiệp sử dụng AI cho giao tiếp với khách hàng, 63% tận dụng công nghệ để mở rộng tiếp cận khách hàng trong nước và 56% dùng để phân tích, hiểu rõ nhu cầu người dùng. Những tỷ lệ này cho thấy cách tiếp cận đa dạng của doanh nghiệp Việt: vừa chú trọng chăm sóc khách hàng hiện tại, vừa không ngừng tìm cách mở rộng thị trường và tối ưu sản phẩm dịch vụ.

Một yếu tố quan trọng khác thúc đẩy quá trình này là sự phổ biến của các nền tảng nhắn tin tại Việt Nam, đặc biệt là Zalo, Messenger và WhatsApp. Người Việt vốn quen sử dụng ứng dụng chat như kênh giao tiếp chính, nên việc doanh nghiệp tích hợp AI vào các nền tảng này trở nên dễ dàng và gần gũi hơn rất nhiều so với các thị trường khác, nơi hành vi người tiêu dùng còn phân tán hơn.

3. Ứng dụng AI

Việc áp dụng AI vào nền tảng nhắn tin không đơn thuần là một thay đổi công nghệ, mà còn phản ánh sự chuyển biến trong tư duy chiến lược của doanh nghiệp.

Nếu trước đây, chăm sóc khách hàng thường bị coi là hoạt động “hậu cần” nhằm xử lý sự cố, thì nay, với sự hỗ trợ của AI, doanh nghiệp bắt đầu nhìn nhận giao tiếp khách hàng như một phần trung tâm trong chiến lược phát triển. Mỗi tin nhắn trở thành một cơ hội để tạo ấn tượng tích cực, xây dựng niềm tin và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.

Theo kết quả khảo sát, 91% doanh nghiệp Việt khẳng định rằng các công cụ số như AI giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp, trong khi 92% đồng ý rằng đây là yếu tố then chốt để tăng năng suất làm việc. Điều này phản ánh nhận thức ngày càng sâu sắc về vai trò của công nghệ trong việc tái định hình cách doanh nghiệp vận hành.

Quan trọng hơn, AI không thay thế hoàn toàn con người mà đóng vai trò hỗ trợ, giải phóng nhân viên khỏi những công việc lặp lại, tốn thời gian. Nhờ vậy, đội ngũ nhân sự có thể tập trung nhiều hơn vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược như sáng tạo, phát triển sản phẩm hoặc xử lý các tình huống phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm và linh hoạt.

4. Rào cản và thách thức khi triển khai AI

Dù đạt được những thành tựu đáng kể, hành trình ứng dụng AI tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức.

Một trong những lo ngại lớn nhất là vấn đề bảo mật dữ liệu. Có tới 69% doanh nghiệp cho biết họ quan ngại về quyền riêng tư dữ liệu khi triển khai AI. Điều này là dễ hiểu, bởi AI cần truy cập và xử lý khối lượng lớn thông tin cá nhân của khách hàng. Nếu không có cơ chế bảo mật và khung pháp lý rõ ràng, nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc bị lợi dụng cho mục đích xấu là hoàn toàn có thể xảy ra.

Bên cạnh đó, 32% doanh nghiệp thừa nhận họ thiếu nhân sự có kỹ năng phù hợp để vận hành AI. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tạo ra khoảng cách lớn giữa nhu cầu thực tế và năng lực nhân sự hiện tại. Đây là bài toán không chỉ cần giải pháp từ phía doanh nghiệp mà còn cần sự tham gia của các cơ sở đào tạo, trường đại học và chính sách hỗ trợ từ nhà nước.

Ngoài ra, 37% doanh nghiệp gặp khó khăn về chi phí đầu tư ban đầu. Mặc dù chi phí triển khai AI đã giảm đáng kể trong những năm gần đây, nhưng với các doanh nghiệp nhỏ, khoản đầu tư cho hạ tầng dữ liệu, phần mềm và đào tạo nhân sự vẫn là thách thức lớn.

Những rào cản này cho thấy, để AI phát huy hết tiềm năng, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa nhiều bên: doanh nghiệp phải nâng cao năng lực nội bộ, chính phủ cần xây dựng chính sách bảo mật chặt chẽ và xã hội cần đào tạo nguồn nhân lực đủ kỹ năng.

5. AI và tương lai trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam

Trong bối cảnh công nghệ đang định hình lại toàn bộ cách thức con người giao tiếp và mua sắm, AI trong nhắn tin khách hàng không chỉ là một công cụ, mà đang trở thành chuẩn mực mới.

Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa. Khi doanh nghiệp có thể đáp ứng những kỳ vọng này thông qua chatbot AI, họ không chỉ cải thiện mức độ hài lòng mà còn tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành. Một khách hàng cảm thấy được lắng nghe và phục vụ kịp thời sẽ có xu hướng quay lại và duy trì quan hệ lâu dài với thương hiệu.

Trong tương lai, AI sẽ còn tiến xa hơn nữa. Các hệ thống chatbot không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi hay hỗ trợ mua hàng, mà có thể phân tích cảm xúc người dùng, nhận diện tâm trạng qua ngôn ngữ, từ đó đưa ra phản hồi tinh tế và phù hợp hơn. AI có thể gợi ý sản phẩm một cách cá nhân hóa sâu hơn, thậm chí đảm nhận vai trò như một “cố vấn tiêu dùng” trực tuyến.

Khi công nghệ này được triển khai rộng rãi, Việt Nam hoàn toàn có khả năng trở thành một trong những quốc gia đi đầu trong việc áp dụng AI để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, mở ra kỷ nguyên mới cho thương mại điện tử và dịch vụ số.

6. Kết luận

Việc 65% doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng AI để nhắn tin tự động cho khách hàng là minh chứng rõ ràng cho tốc độ số hóa nhanh chóng và tinh thần đổi mới mạnh mẽ của cộng đồng doanh nghiệp trong nước. Con số này không chỉ khẳng định vị thế dẫn đầu khu vực mà còn phản ánh tư duy cởi mở, sẵn sàng thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, để biến AI trở thành động lực phát triển bền vững, Việt Nam cần giải quyết nhiều thách thức quan trọng như bảo mật dữ liệu, đào tạo nhân lực và tối ưu chi phí đầu tư. Nếu vượt qua những rào cản này, doanh nghiệp Việt sẽ không chỉ tận dụng được AI như một công cụ hỗ trợ, mà còn có thể biến nó thành lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Trong một thế giới nơi công nghệ liên tục định hình lại các chuẩn mực kinh doanh, AI sẽ đóng vai trò trung tâm trong hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Với nền tảng sẵn có và khát vọng vươn lên, Việt Nam hoàn toàn có cơ hội trở thành người tiên phong trong ứng dụng AI tại khu vực Đông Nam Á, mở ra nhiều cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.